La certification Qualivilles confirmée, Narbonne de nouveau récompensée pour son accueil et son écoute des usagers des services de la Ville.
La Ville de Narbonne s’engage à proposer un accueil, une écoute et des prestations de qualité à tous ses usagers. C’est dans cet objectif qu’elle remet en jeu sa certification Afnor chaque année depuis 2019. En juillet, celle-ci vient d’être reconduite pour tous les sites certifiés : Hôtel de Ville, état civil et formalités, maison des services, mairies annexes de Baliste et de Narbonne-Plage, CCAS.
Cette certification Qualivilles repose sur les avis du grand public. Tout au long de l’année, le système d’enquête « Donnez votre avis » est disponible, via sites web ou QR Code, pour faciliter la notation de la qualité des services. La Ville de Narbonne affirme qu’en 2024, 92% des avis expriment la satisfaction des usagers.
Des engagements stricts
En participants à la certification Qualivilles les services de la Ville s’engagent à : répondre à plus de 90 % des appels téléphoniques et en moins de 20 secondes ; traiter 90 % des demandes d’actes en moins de 5 jours ouvrés ; répondre à 90 % des courriels en moins de 5 jours ouvrés et en moins de 15 jours pour les courriers ; garantir l’obtention d’un rendez-vous dans un délai inférieur à 30 jours ouvrés et enfin à garantir un accueil, une écoute et une prise en charge de qualité.
Afin de toujours améliorer ses services et de proposer une qualité d’accueil constante, de nombreuses améliorations ont été mises en place depuis juin 2024. Tout d’abord, la mairie annexe de Narbonne-Plage a mené un renforcement de l’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. L’installation d’un ascenseur, d’un cheminement PMR et la mise aux normes des escaliers ont eu lieu.
L’accès pour les personnes à mobilités réduites a également été facilité aux accueils de l’état civil, de la maison des services ou encore de l’annexe de Baliste. Des aménagements pour améliorer le parcours et l’orientation des usagers ont été menés dans de nombreux sites d’accueil. Enfin, la sensibilisation des équipes d’accueil pour perfectionner leur réactivité et la satisfaction des usagers dans la prise en charge téléphonique fait l’objet d’une attention permanente.
Grâce à ses nombreux engagements et améliorations, la Ville de Narbonne se place en troisième position de sa catégorie au baromètre AFNOR expérience citoyenne en 2024.
E.S.
Photo : Narbonne récompensée pour ses services et son accueil. ©D.R.
